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晴れ時々幸せ

電話で予約を受ける!マニュアルを作ろう

      2016/09/20

電話で予約を受ける!マニュアルを作ろう

最近は外食するとなるとまずお店に電話予約を入れます。

電話予約って顔は見えないだけに応対の仕方でお店の印象がガラリと変わってしまいます。

電話応対が悪ければ「このお店やっぱり予約するのやめとこうかな・・・」って思う事もしばしば。

お客さんにそう思われない為にマニュアルがあればいいですよね!

今回は飲食店を中心とした電話予約マニュアルをまとめてみました。

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電話予約マニュアルに「相手の連絡先」は必要

最初、社名+電話に出た担当者名も名乗ると良いです。

●月●日(●曜日)●時~、担当者●●のご予約で受け賜ります。

本日、○○が受け賜りました。

お電話ありがとうございました。

私はこんな感じで習いました。。ご参考になれば☆

連絡先(電話番号)は聞いた方が良いと思います。

それか完全に聞かない方針なら、最後の一言で、

ご予約時間10分を過ぎますとキャンセル扱いになりますので予めご了承下さい。

か、

万一遅れる事がございましたら、必ずご連絡下さいませ。

を加えると宜しいかと思います。

引用元-電話対応マニュアルを作成しようと思っています。エステ、美容、病院などの予約… – Yahoo!知恵袋

飲食店でお客さんから電話予約があったときのマニュアル

具体的に電話予約で席確保のお客様の場合

電話が鳴りお店がでる
 
お店:「お電話ありがとうございます。  飲食店で働く時のコツで ございます。」
 
お客様:「すみません席の予約したいのですが」
 
お店:「お席のご予約ですね ありがとうございます。」
   「ご予約の日時教えていただけますでしょうか?」
 
お客様:「●●月●●日 ○○時です」
 
お店:「●●月●●日 ○○時でね確認いたしますので少々お待ちください。」
 
   (ここで必ず復唱と待ち時間は長くても20秒以内)
 
 
お店:「お客様お待たせいたしました、空いておりますのでご予約でよろしかったでしょうか?」
 
お客様:「ハイお願いします。」
 
お店:「かしこまりました。 それではお客様の お名前 ご連絡先 頂戴してもよろしいでしょうか?」
 
お客様:「接客 接太郎です、連絡先は090-0000-0000になります。」
 
お店:「ありがとうございます。 接客 接太郎です、連絡先は090-0000-0000ですね」
   「それでは●●月●●日 ○○時にお待ちしております。 ありがとうございました。」
 
 
というような会話がくりひろげられていますが。この会話の中で、3箇所お客様の話すタイミングを渡しています。
 
それはどのあたりだと思われるでしょうか。もう一度振りかえって確認してみてください。
 
そう「?」の部分です、
 
この会話は文章にするとそんなことは誰にでも分かるような内容ですが実際に話してみるとこれが意外と飛ばしているケースが多くお客様と会話していると、会話自体に集中するため聞き逃すケースも良くあります。
 
この電話対応は聞くポイントとタイミングを意識してみてください。

引用元-電話応対の質を上げる

お客さんからの電話予約!予約不可能な場合のマニュアル

店員: 「ありがとうございます。リストランテYAMASHITA、担当の山田でございます。」

 相手: 『予約したいんですけど。』

 店員: 「ありがとうございます。ご予約でございますね。」
      「ご希望のお日にちとお時間、ご利用人数を伺ってもよろしいですか?」

 相手: 『3名なんですけど、来週火曜日の7時は空いてますか?』

 店員: 「来週の火曜日、9月2日の19時から3名様でご利用ですね。」
      「予約状況の確認をいたしますので、少々お待ちください。」

   ☎ ♪保留♪

 店員: 「お待たせいたしました。」
      「申し訳ありませんが、9月2日の19時はご予約が重なっております。」
      「20時以降でしたらお席をご用意することが可能ですがいかがでしょうか?」
      「もしくは、当店から一番近い店舗が■■にございますので、
       よろしければ確認をしてから折り返しご連絡をいたしましょうか。」

 相手: 『そうですか…ちょっと相談してみます。』

 店員: 「ご希望に添えず、申し訳ございません。」
      「本日のお電話は私、山田が承りました。」
      「ご検討よろしくお願いいたします。」「失礼いたします。」

引用元-こんなとき何て言う?予約を受けるとき|接客・接遇 マナー コンサルティング コンフォルト

飲食店での予約ドタキャン・バックレは結構多い?

― ドタキャンやバックレは、どれくらいの頻度であるか?

「事前予約は10組に1組。前日や当日の予約は5組に1組という印象です」(Tさん)

「週末だと、1日に1組は必ずいますね」(Yさん)

「うちはまだ少ないほうだと思いますが、近隣のお店の話を聞いてると、5日に1回くらいは『団体さんがドタキャンしちゃったよ』という声を耳にします」(Kさん)

― どんな人がドタキャンやバックレをする印象?

「やっぱり、前日や当日に電話してきて、人数がはっきりしてなくて、コースを拒否するお客様ですかね。長年この仕事やってると、電話の声色を聞きながら『この人危ないな』って分かるようになります」(Tさん)

「男性の2名予約かな。まぁ、その人もドタキャンされてるんだろうなって想像つきますけどね(笑)」(Yさん)

「電話してきた番号と予約時に言ってもらう番号が違う人、非通知で電話してくる人、“03”の番号を言う人、ですかね。電話番号は、もはや信頼ならない時代です」(Kさん)

引用元-飲食店オーナーたちが悲痛な叫び…あまりに酷すぎる予約のドタキャン事情 – しらべぇ | 気になるアレを大調査ニュース!

もう電話で予約を受ける必要がなく

電話もWeb予約も必要なし!LINEだけで予約できる

LINEとRettyが共同でサービスを開始した「LINE グルメ予約」は、面倒な電話予約が不要で『LINE』アプリ内から直接お店の予約ができるのが特徴。

利用するには特に特別な登録は不要で、公式アカウントである「LINE グルメ予約」の友達登録と『LINE』に電話番号登録ががされていればすぐに使うことができます。

※現在サービス開始直後で利用までに時間がかかる場合があります。

アカウントの友達登録が済んだら、『LINE』の「その他」という項目から「LINE App」を選択して、「LINE グルメ予約」を選択しましょう。

「LINE グルメ予約」を起動すると、「デート」「友達と」「宴会」「ランチ」など、様々なシーンで活用できるお店を探すことができます。

今いる場所の近くで Rettyで評価が3.5点以上のお店が表示されるので、もし行きたいお店を見つけたらそのまま予約依頼ができちゃいます。

引用元-電話もせずにアプリで完結!LINEが人気飲食店に的を絞った予約サービスを開始 | かみあぷ – iPhoneひとすじ!

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