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新入社員あるある!電話の対応で相手先が聞き取れない!

   

新入社員あるある!電話の対応で相手先が聞き取れない!

新入社員の初めの仕事が電話の対応という会社も多いと思いますが、初めて聞く会社名などを聞き取れなくて困る!というのは新入社員なら誰もが経験しているのではないでしょうか。

電話の対応は慣れるまで少し時間がかかると思います。

それまでに相手先の社名や人名が聞き取れない時に出来る対策をまとめてみました。

聞き取れないと電話に出るのが怖くなるかもしれませんが、必ず慣れます!

それまで色んな方法で乗りきりましょう!

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電話の対応で聞き取れない事が多いので電話に出るのが怖い

事務として春から働き始めました。

社外からの電話を受け、担当者に回す…という内容がほとんどですが、人名・部署名等が聞き取れないことが多々あります。

聞き返したりするのですが、それでも聞き取れず、あまり何度も聞き返すわけにもいかず、先輩に頼るばかりです。そして上司や先輩に注意される日々です。

ほとんどが取引先の担当者→社内担当者の取次ぎですが、ときには一般のお客様から直接お電話いただくこともあり(だいたいクレームです)、先日はそれでお客様を怒らせてしまい(「○○店の担当者に繋ぎます」といったところ、実はお客様が言っていたのは「××店」だった)、それ以来電話に出るのが怖くてたまらなくなっています。

自分の電話応対の言葉遣い等に自信がないというのももちろんありますが、

一番ネックに思っているのが「聞き取れない」ことです。(電話だけでなく、日常会話でも「え?」ということがよくあります)

あまりに不安だったので、耳鼻科に2件かかって聴力検査をしましたが、どちらも異常なしでした。

でも、聞き取れません…

能力の問題でしょうか。

努力次第できちんと聞こえるようになるでしょうか。

引用元-電話応対のとき、聞き取れない…怖いです – その他(ビジネス・キャリア) 解決済 | 教えて!goo

電話で相手の名前が聞き取れない時の対応とは

会社名や氏名を把握しておく

新入社員の電話応対は、だいたいが他の社員、上司への取り次ぎになります。

その時、聞き取らなくてはいけないのが、相手の会社名と氏名、取り次ぐ先(自分の会社)の氏名です。

入社して間もない時に、その全てを覚えるのは大変なことなので、せめて自分の会社の社員の名前を覚えておけると、少しでもスムーズに電話対応を進めることができます。
 
例えば「〇〇社の●●と申します。□□の件でお電話しましたが、△△様はいらっしゃいますでしょうか。」

という電話を受けたとき、全体的によく聞き取れなくても、社員の名前がわかっていれば、「△△様」の部分は耳に入ってくるはずです。

慣れてきたら、社員の所属先、電話が頻繁にくる相手の会社名や氏名などを覚えていけば、聞きとりにくい名前も聞き取れるようになってきます。

相手のせいにしない

電話で相手の声が聞きとれなくて、やむを得ず聞き直す場合は、相手を責めないように注意しましょう。

相手が携帯電話で聞き取れない場合は

「恐れ入ります。少々電波の状態が悪いようですので、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。」

と言い、携帯電話のせいではなく、電波のせいにします。

また、相手の声が小さくて聞き取れない場合は

「申し訳ございません。少々お電話が遠いようです。」

と相手が自然に大きな声で話してくれるように、遠回しに伝えましょう。

「もう少し大きな声でお願いします。」などと言ったのでは、相手を責めてしまう言い方になるので、注意しましょう。

また「恐れ入ります」や「申し訳ございません」などのクッション言葉は、こちらの謝意が伝わり相手が不快に思うこともないので、使うよう心がけましょう。

引用元-【新入社員必見!】電話対応で聞き取れないときの対処法|U-NOTE [ユーノート]

電話の対応で名前が聞き取れない!上手な名前の聞き出し方

【1】「失礼ですが、お名前を漢字で書く場合はどのように…」と表記を聞く

「直接聞き返さなくて済むし、漢字もわかるので一石二鳥です」(20代女性)

というように、書き方を尋ねるとスマートに名前を聞き出せるでしょう。

相手からの説明はもれなく復唱するようにすると、「丁寧な子だな」と好印象を与えられそうです。

【2】「申し訳ございません、一瞬音声が途絶えてしまって…」と電話のせいにする

「どちらかが携帯電話なら本当にありうるケースだし、問題ない」(20代女性)

のように、電波の不具合を理由にする人もいました。自分が携帯電話で話している場合は、「周囲が少々騒がしくて」と言ってもよさそうです。

【3】「恐れ入りますが、お名前をフルネームでお願いします」と尋ねる

「聞き返すのではなく、新たに質問をすれば角が立たないかと」(20代女性)

と、改めて姓名を聞くという意見もありました。

「万が一の間違いがないように」などと添えれば、相手に違和感を覚えられることなくフルネームを聞き出せるでしょう。

引用元-聞き取れなかった電話の相手の名前をうまく確認する方法8パターン | オトメスゴレン

好感度の高い電話の対応とは?

好感度の高い電話応対

コミュニケーションの基本は、話すときは相手がわかりやすいように話し、聞くときは聞いていることが相手にわかるように聞く、ということ。

どちらにしても、相手を中心において考えることが大切です。
 
特に電話ではこちらの姿が相手に見えません。

黙って話を聞いているだけでは、相手の人はほんとうに話を聞いてくれているのかどうかわからないですね。

話を聞くときは、「はい、・・・はい」と適度に相槌を。相手の話を引き出すつもりで。
また、話すときは早口にならないように。また、語尾まではっきりと発音しましょう。

また相槌は「はい」で。「うん、うん」「ええ、ええ」は上の立場のものがつかうものです。注意しましょう。

聞き方のポイント

1.相槌をいれましょう

2.重要なポイントは繰り返しましょう

3.要所で要約を入れましょう

4.途中で遮らないで、最後まで聞きましょう

話し方のポイント

1.正確に。内容を明確に、発音は語尾まではっきりと

2.わかりやすく。
 平易な話し言葉で話し、業界用語や略語、あいまいな表現は避けましょう。

3.感じよく。

引用元-好感度の高い電話応対 | 電話応対のつぼ

電話対応時にこれをしてはいけない!!

1: 早口で社名を名乗る

長い社名だったり、部署名+氏名まで名乗る場合に、聞き取れないくらい早口の人を見かけます。

多少の時間がかかっても丁寧な名乗り方を心がけたほうがグッと印象がよくなります。

2: 「ながら電話」をする

何か他のことをしながら、上の空で適当に電話口に出れば、気配や声にいい加減な態度が表れます。

電話の向こうの相手にきちんと向き合う気持ちで、受話器を取りましょう。

3: 保留音を流さないで保留にする

ほんの数秒待たせるだけであっても、電話口から離れる場合は必ず保留音が流れるようにしましょう。

数秒でも雑音や話し声が聞こえるのはよい気分ではありません。

4: 長く待たせてお詫びの言葉が無い

呼び出し音が何度も鳴ってやっと出たとき「お待たせいたしました」の一言もないのは失礼です。

ビジネスでは呼び出し音が3回以内で出るくらいの素早い対応が基本です。

それ以上待たせたらお詫びの一言を忘れずに。

引用元-ひょっとしてやってるかも!? 電話対応時にしてはいけないこと | nanapi [ナナピ]

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