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晴れ時々幸せ

ホテルのサービスには感動がいっぱい!!!

      2016/09/07

ホテルのサービスには感動がいっぱい!!!

ホテルに泊まった際にホテルスタッフのサービスに感動したことはありませんか?

その中でもお客様にNOと言わない事で有名なリッツカールトンのサービスはさすが!という話ばかりです。

サービスを受けた際にはきちんと感謝をつたえましょう。

それがホテルスタッフの励みにもなるようですよ。

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従業員を信用しているホテルだから出来る感動のサービス

世界中からの客が入り交じり、多様なニーズが渦巻くホテルでは、それぞれの要望に応えるのも簡単ではない。

わがままと正当なサービスとして要求できるラインは極めて曖昧で、万人に共通するサービスが存在しない以上、ホテル側はどのようにして1つ1つの要求に向き合っているのだろうか。

■夜中の1時でも!お客にワオさせよ

その疑問に答えるのがリッツ・カールトンならではの従業員への大幅な意思決定の権限委譲である。

「たとえば夜中の1時にプールに入りたいというお客様がいらっしゃれば、従業員は上司の許可をとらずにプールを開けることができます。閉店後のレストランでも同じです。

これは東京に限らず、リッツ・カールトン・グループ全体に共通していることですが、『お客様の喜ぶことであれば、すべての従業員が上司の承認を得ずして行動してよい』という文化が我々にはあるんです。

すべてはお客様の目線から見てシンプルにすること。決して物事が複雑になってはいけないんです」

たしかにそれならば、客は自分の願いが速やかに聞き届けられることに深い満足を覚えることだろう。

だが、それだけ自由な権限を従業員に与えることに対する不安はないのだろうか。なかには暴走してしまうスタッフもいそうなものだが。

「それは実際にやってみればわかります。この場合、プールを開けなかった場合のリスクに比べれば、1人の判断でプールの扉の鍵を開けることのリスクのほうがはるかに小さい。

『上司に聞いてきます』とお客様をお待たせすることの意味はどこにあるのでしょう」

引用元-なぜ「レストラン閉店後の利用」にも応じるのか -ザ・リッツ・カールトン東京 – エキサイトニュース(2/6)

NOと言わないリッツ・カールトンのホテルサービスに感動!

「前髪をちょっと切りたいので、すきバサミを持ってきて欲しいんですが」と電話すると、コンシェルジュは「ホテルの中に美容室がありますが」と提案、しかし仕掛け人は「体調が悪いんで、部屋で切りたいんです」と頑なに、すきバサミを要求。この不自然な要求にも、コンシェルジュは「かしこまりました、すぐにお持ちいたします」と快諾し、10分後、すきバサミだけでなく、散髪用のシートと櫛と鏡、さらに体調を気遣って、ハニーレモンと加湿器まで用意してくれたのだという。

ホテル側では、このようなケースに備え加湿器や空気清浄機を50台完備し、その他にも、スーツやシャツのボタンを30種類以上揃え、携帯充電器も全機種対応しているそうだ。

コンシェルジュの気遣いはこれだけではない。「ATMでお金をおろしてきてくれ」という要求に対しては、個人情報を扱うということもあり、初めて要求を断るかに思われた。しかし、お金をおろさなければいけない事情を教えて欲しいと提案、「明日朝イチで名古屋に帰らないといけない」と言う仕掛け人に、帰りの新幹線のダイヤや混雑状況を調べ、すぐにチケットをカード引き落としで手配し、みどりの窓口までチケットを取りに行ってくれたそうだ。窓口までの交通費を心配する仕掛け人にも「そんなに距離がないので大丈夫です」とここでも気遣いをみせた。

引用元-千原ジュニアが泣きそうになった「NOと言わないホテルのコンシェルジュ」 – ライブドアニュース

お客さんにサービスの感謝されると感動するホテルスタッフ

■ホテルスタッフに感謝の気持ちを伝える

一流の客は、サービススタッフにまでサービスすることを忘れない。田中さんが感動したのは、こんな客の心遣いだった。

「おいしいケーキ屋さんを尋ねられたお客様が戻っていらしたとき、場所はおわかりになりましたかとお聞きしたら、『ええ、ありがとう。すごくおいしいケーキが買えました』とおっしゃって、『これをあなたたちに』と、私たちにお土産をくださったんです」

そしてスタッフの名前を憶えておいて、後日、ホテル気付の手紙やメールで滞在中のお礼を言うのも彼らのマナーだ。

「『誰々がこんなことをしてくれた。それをどうしても伝えたかった』と、わざわざ会社宛てにメールをくださる方もいらっしゃいます。スタッフにとって、とても励みになります」

引用元-この振る舞いが超一流! ホテルコンシェルジュの「本音」 (プレジデント) – Yahoo!ニュース

ホテルで宿泊!この行動だけは避けよう!

■1位:持ち帰り不可の備品も持ち帰ろうとする

ホテルには、歯ブラシやヘアゴム、カミソリ、綿棒のような消耗品と、タオルやパジャマ、スリッパ、使い切りではないシャンプーやボディソープのような再利用品があります。使用した消耗品を持ち帰ったり捨たりするのはわかりますが、なかには持ち帰りが許されていない再利用品まで私物化してしまう人も……。

使い心地やデザインが気に入ったのであれば、販売しているかどうかフロントに問い合わせるようにしましょう。備品をこっそりとバッグにしまう姿に、周りはドン引きしているかも。

■2位:出発日にのんびりしていて、結局チェックアウト時間に間に合わない

チェックアウトをする時間ギリギリに身支度や荷造りをすると、忘れ物をしたり、何をどこにしまったのかわからなくなったりします。また、チェックアウトの時間はフロントが混み合いますので、その後の行動に支障をきたすことも。

荷造りは出発前夜に済ませ、焦らなくてもいいように余裕をもつようにましょう。ホテルのフロントでは、宅配便で荷物を送ることもできるので、身軽に出発したいという人は利用してみては。

■3位:隣の部屋に聞き耳を立てる

ホテルに滞在するのは、カップルや子供連れの家族、お一人様などさまざま。隣の部屋から聞こえる物音や声が気になるからといって、女性が聞き耳を立てるのはちょっと恥ずかしいこと。

あまりにも気になるのであれば、フロントに伝えるようにしましょう。

引用元-「それはダメでしょ」と周りがドン引きするホテルでのNG行動5つ|「マイナビウーマン」

英国の高級ホテルではベビーシッターサービスも

親が「個」である自分に戻るための、ベビーシッターサービス

館内のスパでは、マッサージを同時に受ける夫婦も多いという。

「うちは子どもがいるので…」と言うと、「皆さん、ベビーシッターを利用されていますよ」。ベビーシッターは「個」の時間を大切にする英国では大切なサービスで、ディナーや外出のために半日、子どもを預けるケースも少なくないという。

日本の感覚では、旅行中は親子が四六時中一緒だと話すと、「それではリフレッシュできないのでは」と逆に驚かれた。このサービス、「子連れ歓迎」を標榜する宿なら、どこでも行っているようだ。

引用元-英国の高級ホテル業界に新潮流! 「子連れ大歓迎」驚きのサービス – 日経トレンディネット

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